Когда беговая дорожка стала дорогой к экскурсиям для семилеток

Знаете, если бы мне пять лет назад сказали, что я, взрослый дядя, всерьез увлекусь организацией экскурсии для детей 7 лет, я бы, наверное, покрутил пальцем у виска. Моим миром были исключительно секундомеры, графики тренировок и мысль о следующем марафоне. Но жизнь, как это часто бывает, подбросила сюжет поинтереснее любого спортивного сценария.

От личного рекорда к детскому смеху

Все началось с травмы. Ненавистное слово для любого спортсмена. Колено решило, что больше не хочет бегать марафоны, и мне пришлось искать альтернативные виды активности. Скучные занятия в зале меня не вдохновляли, и я стал просто… много ходить. Длинные пешие прогулки по городу, в парках. И вот во время одной из таких прогулок я увидел группу первоклашек. Они шли на какую-то экскурсию, кажется, в местный краеведческий музей. И их энергия, этот шквал вопросов, восторгов, смеха – это было поразительно. Я стоял и смотрел, как они поглощают мир, и понял, что моя собственная тренировка на выносливость внезапно обрела новый смысл.

Не буду врать, сначала это была просто идея: совместить мои пешие «тренировки» с чем-то полезным. Почему бы не провести для небольшой группы детей свою собственную, неформальную экскурсию? Тему выбрал простую – «Парк глазами исследователя». Никаких скучных дат, только наблюдения: почему листья разной формы, как муравьи строят свои дороги, что за птица так странно свистит. Первый раз был, мягко говоря, комичным. Я пытался говорить как тренер – четко, по пунктам. Дети смотрели на меня как на инопланетянина. Провал? Почти. Но что-то зацепило.

Что общего у семилетних детей и клиентского сервиса?

Вы не поверите, но эти «прогулки-провалы» стали для меня лучшим тренингом по коммуникациям. Серьезно. Пытаясь донести свою мысль до детей, я неожиданно для себя научился очень простым, но важным вещам. Например, сложные вещи нужно объяснять на понятных примерах. Аналогии – твой лучший друг. Прямо как когда объясняешь клиенту по телефону сложный тарифный план, не используя внутренний жаргон.

А еще – терпение. Семилетний ребенок может задать один и тот же вопрос три раза подряд, но с небольшими variations. И если ты сорвешься или покажешь раздражение, контакт будет потерян. Похоже на ситуацию, когда абонент в call-центре не с первого раза понимает инструкцию? Еще как. Я научился слушать не только слова, но и интонацию. Уловил, что значит «держать» внимание аудитории, даже если эта аудитория состоит из пяти человек, у которых чешутся пятки и очень хочется потрогать жука.

Это странно, но после таких экскурсий мне стало проще общаться с коллегами по проектам. Я стал яснее формулировать задачи, лучше чувствовать, когда команда недопоняла суть. Кажется, я прокачал свои «социальные скиллы» больше, чем мог бы на любом корпоративном тренинге.

Не только березы, но и бережное отношение

Кстати, о жуках. Наше «исследование» парка быстро вышло за рамки простого наблюдения. Дети сами начали спрашивать: а куда девается мусор? А почему этому дереву стало плохо? Так в наши экскурсии незапланированно вплелась экологическая тема. Мы не читали нравоучений, нет. Мы просто начинали замечать последствия. Упавшую ветку убирали с тропинки, чтобы никто не споткнулся. Пластиковую бутылку несли до урны.

И это, пожалуй, самый важный эффект, который я увидел. Не глобальный, не планетарного масштаба, а очень камерный. Несколько детей стали чуть более осознанно относиться к месту, в котором они гуляют каждый день. Они стали его замечать. А это, знаете ли, первый и самый главный шаг. Сложно беречь то, чего ты не видишь. И я, со своим когда-то больным коленом, неожиданно стал частью этого маленького, но такого важного процесса.

Так при чем тут бизнес-коммуникации?

Справедливый вопрос. На первый взгляд – ни при чем. Я не продаю экскурсии и не продвигаю их. Но этот опыт заставил меня по-другому взглянуть на саму суть общения. Любая коммуникация – будь то с ребенком, клиентом или партнером – это не передача информации по проводу. Это общее пространство, которое вы создаете. И его качество зависит от того, насколько ты готов подстроиться, услышать, проявить эмпатию.

Когда я сейчас консультирую компании по вопросам сервиса, я часто ловлю себя на мысли, что привожу примеры из своих «детских» прогулок. Потому что если ты можешь найти общий язык с гиперактивным семилетним «почемучкой», то уж с взрослым, в целом, лояльным человеком на том конце провода – и подавно справишься. Нужно только помнить, что в каждом взрослом живет тот самый ребенок, который хочет, чтобы его выслушали, поняли и помогли без лишней суеты.

Так что мои вынужденные пешие тренировки превратились в нечто большее. Я не только поддерживаю форму, но и, как мне кажется, делаю крошечный, но реальный вклад в то, чтобы окружающий мир – и социальный, и природный – становился чуть-чуть лучше. И кто бы мог подумать, что ключом к этому станет именно эта аудитория – самые честные и самые требовательные критики и слушатели на свете.